市總工會(huì)：

     洛陽(yáng)交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司在市總工會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，全面落實(shí)市總工會(huì)《關(guān)于在全市窗口服務(wù)行業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的通知》精神，結(jié)合自身實(shí)際情況，以提高職工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，積極在全公司開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，充分發(fā)揮窗口單位先鋒模范作用，不斷提升服務(wù)效能，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信、做文明人、辦文明事的良好氛圍，推進(jìn)了集團(tuán)公司爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的深入開(kāi)展，取得了較好的效果。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)分工

      集團(tuán)公司對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)工作高度重視，成立了以公司領(lǐng)導(dǎo)班子為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)的爭(zhēng)創(chuàng)工作方向及目標(biāo)，并制定出了《洛陽(yáng)交通運(yùn)輸集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》，對(duì)公司所屬各單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的具體實(shí)施提出了明確要求。在工作中要求各汽車站等一線窗口單位要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到分工明確、各負(fù)其責(zé)。各一線窗口單位通過(guò)召開(kāi)班前會(huì)、組織專項(xiàng)培訓(xùn)，利用板報(bào)和電子顯示屏、制作宣傳橫幅等多種形式，做好宣傳工作，使各崗位工作人員能夠熟知“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)集體、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”競(jìng)賽活動(dòng)的內(nèi)容和要求，使每名管理人員和職工，在思想上提高認(rèn)識(shí)，以主人翁的姿態(tài)積極做好各項(xiàng)工作，為旅客提供安全、快捷、舒適的客運(yùn)服務(wù)。

二、注重崗位培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)

      在集團(tuán)公司的統(tǒng)一新部署下，各個(gè)汽車站等窗口單位積極開(kāi)展以提高職工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)為主要內(nèi)容的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的深入開(kāi)展提供了有力支撐。

      (一)認(rèn)真開(kāi)展崗位培訓(xùn)工作。洛陽(yáng)汽車從年初開(kāi)始組織全站職工進(jìn)行職業(yè)道德及服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)及服務(wù)技巧培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)有效提高了職工整體素質(zhì)。并在4月份在全站各科室召開(kāi)“將心比心 換位思考”專題研討會(huì)，自查自檢查找自身服務(wù)缺失并積極加以改正，增加職工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。同時(shí)車站還強(qiáng)化了全站文明服務(wù)考核監(jiān)督管理，建立文明服務(wù)考核問(wèn)責(zé)機(jī)制。為提高職工服務(wù)技能，從年初開(kāi)始分批次組織各科室開(kāi)展崗位知識(shí)及崗位操作培訓(xùn)，并進(jìn)一步明確了全站各崗位服務(wù)職能及工作流程，要求職工在各個(gè)崗位都能做到業(yè)務(wù)精湛、操作規(guī)范，流程熟練。全年全站以科室為單位共開(kāi)展服務(wù)技能、崗位技能相關(guān)培訓(xùn)40余次。

      錦遠(yuǎn)汽車站結(jié)合窗口服務(wù)行業(yè)的工作特點(diǎn)，有針對(duì)性的對(duì)職工開(kāi)展文明禮儀知識(shí)和旅游景點(diǎn)簡(jiǎn)介等專項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)不斷開(kāi)展員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了廣大員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，逐步樹(shù)立了人人都能成才和終身學(xué)習(xí)的新理念。集團(tuán)公司還積極支持各基層單位在本單位一線職工中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，打造特色亮點(diǎn)服務(wù)。通過(guò)在全公司開(kāi)展各類競(jìng)賽活動(dòng)，掀起集團(tuán)公司“比技能、比奉獻(xiàn)、比服務(wù)”的競(jìng)賽熱潮，極大調(diào)動(dòng)了各崗位職工的工作積極性和熱情度。

    （二）不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2018年車站積極從硬件設(shè)施入手，全面更換候車室旅客座椅，在候車大廳加裝風(fēng)幕機(jī)等降溫設(shè)施，增加旅客的候車舒適度。完善車站安檢、消防等設(shè)備，加強(qiáng)旅客乘車安全性。同時(shí)車站還專門組建了學(xué)雷鋒、文明使者等志愿服務(wù)崗，除了提供咨詢、導(dǎo)乘等服務(wù)外，還為旅客提供針線包、暈車藥、開(kāi)水、急救箱、充電等服務(wù)。在車站設(shè)置了母嬰候車專區(qū)，購(gòu)置輪椅等設(shè)施方便特殊人群候車乘車。另外汽車站還加大了全站衛(wèi)生環(huán)境治理，花費(fèi)2萬(wàn)余元，為候車廳配備自動(dòng)洗地機(jī)，更換全站垃圾箱、拖把、掃把等衛(wèi)生工具，積極改善車站公共廁所、熱水房環(huán)境，定期對(duì)全站衛(wèi)生設(shè)備、公共廁所等衛(wèi)生場(chǎng)所進(jìn)行消毒管理。全面保證了車站服務(wù)環(huán)境的整體提升。

      為提高對(duì)旅客的服務(wù)效率，車站將服務(wù)臺(tái)作為工作重點(diǎn)，按照分類管理、規(guī)范流轉(zhuǎn)、全面核查、限時(shí)辦理的原則，建立車站投訴處理四機(jī)制，要求服務(wù)人員對(duì)旅客投訴及建議限時(shí)處理，提升投訴處理規(guī)范性和響應(yīng)度，保證了2018年至今車站旅客意見(jiàn)處理率100%，意見(jiàn)處理滿意率100%。

      集團(tuán)公司通過(guò)開(kāi)展各類競(jìng)賽活動(dòng)，積極查找自身在服務(wù)工作中存在的不足之處，進(jìn)一步加強(qiáng)自身服務(wù)管理，重新制定了更加詳細(xì)的崗位服務(wù)流程，完善崗位工作職責(zé)，細(xì)化了各崗位考核管理制度，通過(guò)一系列的有效管理，提高了廣大職工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

三、履行社會(huì)職責(zé)，積極開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)

（一）積極開(kāi)展公益活動(dòng)

      集團(tuán)公司始終堅(jiān)持以“服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)”為己任，先后投入大量人力、物力和財(cái)力，積極開(kāi)展或參與社會(huì)公益活動(dòng)，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，用愛(ài)心播撒和諧的種子。特別是在自然災(zāi)害、突發(fā)公共事件和重大活動(dòng)中，都積極響應(yīng)政府的指令和號(hào)召，曾先后多次執(zhí)行了惡劣天氣運(yùn)輸保障等應(yīng)急運(yùn)輸任務(wù)，成立了“洛陽(yáng)交運(yùn)”慈善基金，連續(xù)多次開(kāi)展了“愛(ài)心高考”活動(dòng)，相繼開(kāi)展了青年志愿者等愛(ài)心公益活動(dòng)。

      10月19日，洛陽(yáng)市交通醫(yī)院組織醫(yī)療志愿者，參加由老城區(qū)政府組織西關(guān)辦事處、金業(yè)路社區(qū)協(xié)辦夕陽(yáng)情-社區(qū)情活動(dòng)。活動(dòng)在老城區(qū)金業(yè)路雷鋒廣場(chǎng)舉行，交通醫(yī)院醫(yī)療“健康使者志愿者服務(wù)隊(duì)”的3名志愿者，充滿熱情地詢問(wèn)每位咨詢者的身體狀況，耐心細(xì)致分析病情，提出用藥注意事項(xiàng)，為有需要的免費(fèi)測(cè)量血壓，講解衛(wèi)生保健、飲食安全知識(shí)，認(rèn)真解答老人們關(guān)于常見(jiàn)病、多發(fā)病的預(yù)防診治及愈后疑難問(wèn)題。在義診現(xiàn)場(chǎng)可以看到，前來(lái)就診的老人們絡(luò)繹不絕，接受免費(fèi)義診人數(shù)達(dá)200多人。

      2018年10月17日，一年一度的重陽(yáng)節(jié)如約而至，洛陽(yáng)永順養(yǎng)老院在院內(nèi)舉辦了“老幼同樂(lè) 愛(ài)滿重陽(yáng)”的敬老活動(dòng)，表達(dá)對(duì)老人們的拳拳關(guān)愛(ài)之心。永順養(yǎng)老院邀請(qǐng)了社會(huì)演藝團(tuán)體、交運(yùn)集團(tuán)學(xué)知園的老師和孩子們?yōu)槔先藗儽硌萘烁枨璧傅染使?jié)目。節(jié)目中，幼兒園的孩子們?yōu)槔先藗兯蜕狭俗约鹤龅母恻c(diǎn)，老人們吃著糕點(diǎn)，看著簇?fù)碓谏磉厼樗麄兇费吠鹊膹垙埿⌒δ?，爺爺奶奶們?lè)開(kāi)了花。為了弘揚(yáng)敬老愛(ài)老的傳統(tǒng)美德，養(yǎng)老院特別安排院里老人的兒女們?yōu)槔先讼茨_的感恩活動(dòng)。多位子女來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)為父母親洗腳。當(dāng)兒女們?yōu)槔先舜昴_揉腳時(shí)，很多老人眼眶都濕潤(rùn)了，感人的場(chǎng)面，讓活動(dòng)充滿了濃濃的愛(ài)意。

（二）認(rèn)真開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)

      各汽車站除開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)外，還利用一系列志愿服務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)汽車站的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。春運(yùn)期間，積極開(kāi)展“紅紅火火過(guò)大年”志愿服務(wù)活動(dòng)，響應(yīng)集團(tuán)公司號(hào)召在各汽車站開(kāi)展“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)月”活動(dòng)，牡丹文化節(jié)及“五一”、“十一”等客流高峰期，組織青年職工開(kāi)展“青年文明志愿服務(wù)”活動(dòng)。

      洛陽(yáng)汽車站嚴(yán)格按照市相關(guān)工作要求，積極完善了我站志愿服務(wù)工作各項(xiàng)保障機(jī)制。同時(shí)還根據(jù)志愿服務(wù)工作新形勢(shì)和新要求，逐步完善了車站洛陽(yáng)市“志愿云”團(tuán)體及個(gè)人信息注冊(cè)登記等工作。年初至今車站共發(fā)展站內(nèi)志愿服務(wù)人員35人。以站服務(wù)臺(tái)為中心，汽車站設(shè)立了文明志愿服務(wù)站，保證日常志愿服務(wù)人員10名，每天開(kāi)展對(duì)旅客的各類咨詢服務(wù)、便民服務(wù)及困難幫扶服務(wù)，形成志愿服務(wù)工作常態(tài)長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)結(jié)合自身工作實(shí)際，配合客流需要，在春運(yùn)、“五一”、國(guó)慶等重要節(jié)假日，多次組織志愿服務(wù)人員開(kāi)展“旅客困難無(wú)小事”服務(wù)活動(dòng)，幫扶老弱病殘?jiān)新每?，尤其在售票處、“三品”檢查儀和服務(wù)臺(tái)，隨處可見(jiàn)志愿者忙碌的身影。全年我站的各項(xiàng)志愿服務(wù)工作在上級(jí)部門的歷次檢查中均得到認(rèn)可及好評(píng)。

       錦遠(yuǎn)汽車站為踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、有愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，營(yíng)造學(xué)習(xí)雷鋒、爭(zhēng)做時(shí)代新人的濃厚社會(huì)氛圍，現(xiàn)結(jié)合我站實(shí)際，在全站范圍開(kāi)展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)。成立學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站，全天不間斷為旅客準(zhǔn)備了充足的開(kāi)水、免費(fèi)手機(jī)充電服務(wù)及針線包、暈車藥、愛(ài)心雨傘、地圖、旅游咨詢、一次性水杯、醫(yī)藥箱和殘障人士專用設(shè)施（輪椅、拐杖），并專門開(kāi)辟了重點(diǎn)旅客休息區(qū)等。開(kāi)展長(zhǎng)途班車、市內(nèi)公交線路咨詢、扶危濟(jì)困、敬老助殘、方便出行等服務(wù)項(xiàng)目。成立“特困旅客求助基金”。錦遠(yuǎn)汽車站志愿者服務(wù)還依托錦遠(yuǎn)站愛(ài)心救助基金，開(kāi)展特困旅客救助，幫助因各種原因身無(wú)分文的受困旅客，為他們提供基本飲食并幫助他們購(gòu)買車票回家。2018年10月，志愿者惠志鋼幫助家住臨汝鎮(zhèn)的旅客王占敏找回丟失的4萬(wàn)元現(xiàn)金，受到旅客贊揚(yáng)。

（三）認(rèn)真開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。從年初開(kāi)始車站積極在一線職工中開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，制定下發(fā)《洛陽(yáng)汽車站“情滿車站”勞動(dòng)競(jìng)賽實(shí)施方案》，全站各科室按照站競(jìng)賽工作要求，結(jié)合自身實(shí)際開(kāi)展了一系列崗位練兵，優(yōu)中選優(yōu)，樹(shù)立科室“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”崗位標(biāo)兵，在全站掀起一股“比技能、比奉獻(xiàn)、比服務(wù)”的競(jìng)賽熱潮，調(diào)動(dòng)了職工的工作積極性和熱情度。通過(guò)競(jìng)賽評(píng)比方式，各科室還查找出自身在服務(wù)工作中存在的不足之處，加強(qiáng)自身服務(wù)管理。對(duì)比問(wèn)題，重新制定了更加詳細(xì)的崗位服務(wù)流程，完善崗位工作職責(zé)，細(xì)化了各崗位考核管理制度，提高了職工們的自主服務(wù)意識(shí)。2018年至今車站共為旅客做好人好事約640余件，表?yè)P(yáng)信2封。

      錦遠(yuǎn)汽車站以“情滿旅途”為主線，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好咨詢投訴、乘客退票、簽證改乘等工作，針對(duì)旅客咨詢投訴及引導(dǎo)員等綜合崗位人員，要求強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，特別對(duì)老弱病殘等旅客重點(diǎn)照顧，對(duì)待旅客投訴“實(shí)行首接負(fù)責(zé)制”，特殊情況及時(shí)處理，確保“責(zé)任零投訴”，確保投訴處理率達(dá)到100%。

2018年12月12日